La mensajería de negocios ha emergido como uno de los medios más valorados tanto por usuarios como por empresas. Un estudio reciente de Meta y Boston Consulting Group (BCG) revela que el 80% de los consumidores en México utiliza esta herramienta para comunicarse con las marcas.
Marco Casarín, director de Meta en México, señaló que “la adopción ha sido más rápida gracias a las lecciones aprendidas de experiencias previas en países como Brasil e Indonesia”. En el último año, la penetración de la mensajería de negocios creció 8 puntos, y actualmente, el 75% de las empresas la emplean en todo el ciclo de vida del cliente.
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El informe de BCG y Meta confirma esta tendencia, mostrando que más del 75% de las empresas mexicanas utilizan la mensajería en todas las etapas del proceso de compra, desde el descubrimiento de productos hasta la postventa. Este crecimiento responde a la preferencia de los consumidores por interacciones que consideran más rápidas, personalizadas y eficientes que los métodos tradicionales, como el correo electrónico o las llamadas telefónicas.
La inclinación de los consumidores mexicanos hacia la inmediatez es notable. Casarín indicó que más del 80% de ellos prefieren comunicarse con las empresas a través de plataformas de mensajería, como WhatsApp Business, lo que les permite establecer relaciones más cercanas y confiables con las marcas. “WhatsApp Business no solo facilita la interacción, sino que también fomenta la confianza, lealtad y la capacidad de realizar transacciones”, afirmó Casarín.
El estudio de BCG y Meta revela que el 71% de los consumidores considera la mensajería como un método de comunicación más rápido y sencillo, mientras que el 68% opina que este tipo de interacción ofrece una experiencia más personalizada.
Max Pulido, experto de BCG, explicó que las empresas están capitalizando esta tendencia mediante inversiones en inteligencia artificial (IA) para optimizar la personalización y eficiencia de sus servicios. “El 70% de las empresas ya utilizan o están invirtiendo en inteligencia artificial en un corto plazo”, agregó Pulido, destacando cómo esta tecnología les permite anticipar las necesidades de los clientes.
Casos de éxito: Banorte y Farmacias del Ahorro
Los beneficios de la mensajería de negocios se evidencian en ejemplos como los de Banorte y Farmacias del Ahorro. Casarín mencionó que Banorte ha implementado un bot que ha mejorado la experiencia del cliente, resultando en un aumento del 33% en su rentabilidad operativa. Farmacias del Ahorro, por su parte, utiliza la mensajería para gestionar citas, lo que ha incentivado a muchos clientes a adquirir productos adicionales durante sus interacciones.
Estos ejemplos reflejan cómo las empresas mejoran la experiencia del cliente y la eficiencia operativa mediante la mensajería. La versatilidad de WhatsApp Business, desde campañas publicitarias hasta la gestión de pedidos y promociones, resulta esencial para fortalecer la relación entre empresa y consumidor.
La automatización de procesos y el uso de inteligencia artificial también juegan un papel crucial en este crecimiento. Según el estudio, el 70% de las empresas mexicanas están invirtiendo en estas tecnologías para aumentar su capacidad de respuesta y personalización. Casarín subrayó que la IA permite transformar las conversaciones en interfaces de asistentes inteligentes, adaptadas a cada cliente.
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Perspectivas futuras de la mensajería de negocios en México
La adopción de la mensajería de negocios no se limita a grandes corporaciones. El estudio de BCG y Meta indica que el 75% de las pequeñas y medianas empresas (pymes) reporta mejoras en su interacción con los clientes y un aumento en la satisfacción gracias a esta tecnología.
Casarín enfatizó que este canal tiene un amplio espectro de aplicabilidad, sin ser exclusivo de ciertas industrias o tamaños de empresas. “Es algo que está siendo adoptado por todos”, afirmó.
A medida que la mensajería de negocios sigue expandiéndose en México, tanto Casarín como Pulido coincidieron en la necesidad de que las empresas integren esta tecnología para permanecer competitivas. Casarín advirtió sobre la importancia de ofrecer experiencias seguras y personalizadas, utilizando herramientas como la autenticación de doble factor y Meta Verified para garantizar la seguridad de los usuarios.
Pulido recomendó que las empresas inviertan en inteligencia artificial y automatización para optimizar la eficiencia y personalización en sus interacciones. “Si utilizas los datos y aplicaciones de manera adecuada, podrás mantener una interacción cómoda, conveniente e inteligente con el cliente”, concluyó.
